随着我国老龄化进程加速，中国工商银行积极响应国家号召，全方位推进适老化金融服务升级，通过硬件改造、服务优化、科技赋能和人文关怀等多维度举措，构建起"安全、便捷、温馨"的老年金融服务体系。下面是工行邢台临西支行在适老化服务领域的创新实践，展现了国有大行如何以金融温度护航老年客群的幸福生活。

首先是硬件设施适老化改造，从无障碍设计到"家"的温馨。临西支行为老年客户优化了"零障碍"路线，从门口到柜台全程无台阶，并配备了扶手、拐杖夹、爱心座椅、三档渐进式老花镜等设施，同时我们发现，这些设施有效降低了老年客户在网点活动时的安全风险，其中老花镜日均使用超15人次，成为老年客户的"贴心助手"，提升服务可及性；同时我们还针对夏季高温准备了藿香正气水、风油精等防暑药品。这些贴心的物资准备，让老年客户在办理业务时感受到银行的人文关怀。这些改造不仅解决了老年群体的实际难题，更体现了工行"敬老、爱老、助老"的企业文化。正如其中一位老年客户所说："来这里办业务，就像回到自己家一样舒服"。

其次是个性化适老改造，从标准化到个性化。在硬件改造的基础上，临西支行通过服务流程再造和人文关怀注入，将适老化服务从标准化提升至个性化水平，切实解决老年群体在金融服务中的"急难愁盼"问题。临西支行下发专属服务机制，培训要求员工针对行动不便的老年客户提供"绿色通道"优先办理，从进门引导、业务办理到最终送别，全程贴心陪伴；同时上门服务也是临西支行一大“金名片”，临西支行针对老年客户，行动不便，于是我们携带移动智能终端，为卧床老人办理密码重置业务、社保卡激活业务等，工作人员半蹲在床前耐心引导，"老人家，您看这里，咱们点点头就好"的温情场景令人动容，而这些场景也是我们全体员工的常态，临西支行用沾满泥点的裤脚丈量出金融服务的"最后一公里"。这些服务流程的优化与人文关怀的融入，让临西工行的适老化服务从"标准化操作"升华为"个性化体验"，真正做到了"想客户之所想，急客户之所急"。

最后是科技赋能与智慧适老，跨越数字鸿沟。在数字化浪潮中，工商银行积极探索科技适老路径，通过界面简化、流程优化和设备创新，帮助老年群体跨越数字鸿沟，共享金融科技发展成果，实现从"恐惧科技"到"乐享智慧"的转变。远程柜的投产使用，是对于老年群体的一大福音，采用大字体、简界面、高对比度的设计风格，只需老人点中清晰明了的“开始办理”“个人业务”即可呼叫远程中心工作人员，按照工作人员语音提示或大屏指引，即可完成取款、余额查询、交易明细打印等操作，全程仅需1~2分钟，效率远超人工柜台，我们行派专人在分流台分流，告知客户去哪办理，重要的是，这一改革，大大得到了客户的认可，大部分客户来到银行直接坐下自助办理业务，甚至我们需要小额继承的客户自助呼叫，自助办理，15分钟完成一个在人工现金柜台需要1-2小时的业务，不得不说，这一创新既保留了存折的"实体账本"优势，又融入了智能设备的便利性，成为金融数字化过渡的"缓冲器"，更是帮助老年客户克服了对新科技的畏难情绪。

正是有了这些举措，我们得到了老年客户的大大认可，不断说着“谢谢”。临西支行未来将以更专业的服务、更温暖的关怀，持续深化服务创新，为养老事业注入金融活水，为银发经济高质量发展贡献工行智慧。这种将社会责任与企业发展战略相结合的思路，正是工行适老服务能够持续创新、形成生态的根本保证。李子琪