要与市民共成长

　　三枝富博 伊藤洋华堂中国总代表

　　成都伊藤洋华堂董事长

　　故事从一块牛排讲起。

　　三枝富博自己掏钱在伊藤买了一块牛排，意在与顾客共同体验，共同感受卖场商品。他说：“推荐商品给顾客的时候，如果是自己体验觉得好的，那么说话也会有底气得多。”站在顾客的立场，去考虑顾客会有怎样的需求——这是伊藤多年来的坚持，是变化中不变的恒量。

　　面向未来

　　与成都市民共成长

　　为什么自己掏钱买？三枝说因为这样就能体会到顾客花钱是否值得。伊藤的使命是为了让顾客满足，让顾客幸福，同时也要对顾客的失望负责。伊藤致力于打造一个有魅力的，同时是值得信赖的消费环境，在服务、商品、环境、卫生、鲜度等方面提高标准，为顾客带来美好，建立信心。社会经济发展很快，人们的压力也相应很大，伊藤希望提供一个无压力、放松、放心、安心、不紧张的环境，让人们在这样一个购物与生活的环境中，消除紧张气氛，得到“安全感”。作为董事长，三枝有很强的危机感，他时常会思考：未来的零售市场是什么样？三至五年后是否还能得到顾客的支持？

　　从这样的思路出发，伊藤会设想若干年后成都市民生活的面貌，预想其高品质需求，从而未雨绸缪，加快创新改革的步伐。为建设营造足以应对未来的企业文化，需要在教育培训体系和组织体系等方面做到全员同一。这不是简单的事，但伊藤愿意去做。因此，伊藤持续派出员工前往日本、新加坡、中国香港等地学习，为未来做准备，以赢得三五年后的市场。三枝介绍说，中国香港如今人均GDP36000美元，三至五年后，成都人均GDP也将达到三万美元的水平。成都市民的消费需求发展很快，对伊藤而言，短期内的销售业绩不是目的，而是长期未来与市民共同成长。企业的姿态、诚心、诚意，和顾客的需求，二者融而为一，这才是伊藤发展的方向。

　　正能量

　　每天创造新的感动“每天创造新的感动”——这句话是三枝铭牌上的箴言，他是这么想的，也是这么做的。他借用马斯洛的需求五层次理论来解释他的观点：尊重自我和自我实现，这是正面的、正能量的需求。相反，负面情绪、负能量的四个心病就是：墨守成规、娇纵、骄傲、自以为是。每天去做新的努力，和他人产生积极的交集，自己也就能体会到正面向上的存在感，心情也会愉快。个人是这样，一个组织、一个体系亦然。让别人感动，让自己有趣，是一种积极向上的生活与工作态度。人是可以无限成长的，保持良好的心态，不断成长，从而达到自我实现的价值。与此同时，利己只是个人的事业，利他是多人的事业。伊藤做的，正是利他的事业。伊藤希望与顾客、市民，和供应商一起，创造能让生活更美好的事业。

　　三枝认为，国内市场零售总额增加，电子商务份额比重也在增加，网购发展很快，和实体店的融合是必然趋势。现阶段伊藤希望更多地在实体店打牢基础，未来会在成都市区内开超市，而在区县和二级城市开大卖场。三枝提到，明年就是伊藤二十周年，在开店计划上，将会是小店化、散点化的布局，占领未来零售市场的高地。他希望的是，一如既往给顾客一个安全放心的店铺，不欺骗顾客，诚实守信。可能在外人看来只是很普通的理念，但伊藤一步步踏实走到今天，正是从大局着眼，从细节着手，从每一天、每一步做起做好。

　　百人一步

　　让人力产生行动力

　　在三枝富博看来，伊藤今后的战略目标中，企业文化是实现品牌战略的重要举措，而企业文化本质上是一种员工文化。他认为，企业领导有三个方面的责任去建设实施企业文化的构建。一是公司发展的方向性问题；二是有效合理分配资源；三是让人力产生行动力。而在这三点当中，与员工关系最密切的就是如何“让人力产生行动力”。“一人百步，不如百人一步”——他希望伊藤全体员工，形成改变的共识，然后下定决心，唤醒干劲，戮力同心。不能对员工只是命令，而是要让员工自发自觉地认同企业方向是对的。对顾客不是发布，而是让顾客认同伊藤的价值。

　　对于伊藤培养人才，三枝有着很多的思考。现在，伊藤选拔人才的标准更注重大局观，调整职位比过去更频繁，让人才在新的平台锻炼，在更容易更适宜的环境里发挥才干。比起销售业绩，更重要的是怎样处事、怎样思考的能力，面对正能量与负能量的调节能力。结合目前的市场环境，他认为，企业和人一样，也会有逆风顺风之时。逆风，正是体现实力之时，遇逆风，要客观看待自己，保持谦虚，且不断努力。认清自己，等到顺风来时，就可以扶摇而上。三枝说，他相信伊藤的实力，迎接下阶段的挑战，赢得未来；也相信并期待樋口昭、黄亚美顺利带领伊藤，改变伊藤，创新致胜。

　　回答顾客

　　共同参与商品开发

　　樋口昭 成都伊藤洋华堂董事 总经理

　　在刚刚过去的3月8日，伊藤推出瘦身、健康等女性主题营销策略，衣料部一天就卖出了去年一周的业绩。总经理樋口昭表示，市场消费已经发生了结构性的变化，价格竞争的时代已经完结，现在是价值竞争。以前都是“满省”、打折等老旧的促销手段，现在则需要传递给顾客新颖的内容。对此，伊藤在经营策略上做出了一系列的调整变化。在2016年，将加快推进商品开发、卖场开发，以及品牌战略的深化。

　　战略创新

　　推进商品开发

　　伊藤的卖场结构，以前是根据衣料、住居、食品等进行纵向分类，现在则是横向跨品类，根据主题打破壁垒，如“瘦身”主题，既包括了关于瘦身的饮食料理原料，也包括运动健身的住居商品。今后卖场将强化主题及节日营销政策，前者如旅行、健康、美容等主题，后者如情人节、妇女节、周年庆等节庆。

　　在商品群战略上，樋口昭表示，伊藤将致力于正品、特色、个性化、日常性、高品质的商品开发。他认为现在的顾客更加追求高品质的商品，顾客的意见和参与非常重要，为了将顾客的构想反映到商品的开发中，伊藤将与供应商一起思考商品、开发商品。在一千多家供应商中，伊藤计划与10到15家就商品开发的新模式进行深入合作。至于第一步的品类，圈定为内衣、床品、女鞋、衬衣、生鲜等。此前，“看得见的放心”系列商品已经进行了初步尝试，颇受欢迎，未来将会在现有规模上扩大4到5倍，现在只做食品，接下来会扩大到住居部和衣料部。此外，伊藤还会进一步扩大导入日本本土商品，如化妆品、食品，以前家电占比较大，今后会逐步加大日常性商品的导入。

　　打造品牌

　　回应顾客需求

　　伊藤历来极为重视顾客的声音，樋口昭表示，伊藤是为了顾客而存在的商场。作为总经理，他每周都会听取顾客意见，亲自过问如何解决，并要求员工在问题解决之后与顾客联系，告诉顾客解决结果。他认为，“回答顾客”是伊藤理所当然的服务。

　　樋口昭说，伊藤在成都开店经营的出发点，是多方面的。首要是为有利于顾客而努力，为丰富成都市民的生活提供更多商品；同时为供应商带来业绩，为贩卖蔬菜的菜农收入增加，生活水平提升；当然，也希望员工随着公司发展，收入更多，生活更精彩；还希望纳税为市政做贡献。

　　谈及品牌形象，樋口昭说，希望伊藤能持续得到顾客好评，希望在顾客的心目中，能评价说“这是个好商场，这里的员工也很好”——他说，伊藤正是想成为这样的公司。为了伊藤的品牌战略，目前工作的重点方向就是摆脱同质化、摆脱价格竞争。在竞争越发激烈，商品结构同质化愈发严重的背景下，努力做到与其它店铺有明显不同的、有特点、有存在感的商品开发。樋口昭认为，同质化会让商场与顾客的信赖关系变得薄弱，异质化的特色商品才会与顾客关系变得紧密。伊藤将一如既往，继续做高品质、适中价格、新的商品开发，让伊藤在成都存在的意义得到更好的诠释。

　　形神沟通

　　创造心灵卖场

　　黄亚美 成都伊藤洋华堂董事 副总经理“女人节美丽课堂”、“初生萌宝养成计划”、“伊藤睡眠节”......拿到近期的伊藤DM单，越来越多的顾客发现了伊藤的“新意”：色泽版式传达的时尚新风，以事导引出的丰富商品提案，引领着顾客脚步跨进商场体验更多的品质生活。“虽然变化的表面只是这一张纸“，成都伊藤副总经理黄亚美告诉记者：“DM单所涵盖的是伊藤正在从本质到体制上进行的一系列巨大改变”。

　　创新

　　打造心灵卖场

　　引爆顾客惊喜的远不止DM单。再过一个月，高新店估计会让顾客热情澎拜，进店一楼约四分之一会被改造成运动主题卖场，这在成都零售业还是首创。从1996年亲手开创业界第一张DM以来，创新已经成为黄亚美的独特标签。在高新店做了很多次神秘顾客的黄亚美发现，跑步锻炼完来高新店早晚市的客人特别多，很多中老人客人并非只穿一双跑鞋，而是身着全身专业装备。城市高收入者对健康运动的关注，也突显在高新店消费高品质商品的能力上，黄亚美认为，高新店未来完全可能超越双楠店，成为品质NO.1。所以针对不同商圈特色，伊藤为不同定位的消费者创新商品结构，随着年龄段切换新化升级，“我们将始终领跑在消费者期待之上，如果同步则意味着落后”。

　　服务力是创新的一部分。黄亚美告诉笔者，随着需求的日益上升，一句热情的“欢迎光临”已经无法感动顾客，和顾客成为朋友才能真正拉近与顾客的距离。在“形”上，伊藤将进行空间设计的变化，让顾客更能融入卖场，甚至不惜撤下一组能带来百万销售的货架，以期客人能与员工和商品之间有畅通的交流。在“神”上，伊藤将创造独特的卖场文化，建立员工与消费者之间的信赖与交流，做个有温度、有心灵感知的卖场。

　　谋“事”

　　创造更好顾客体验

　　歌手在耳边唱着婉转的情歌，可爱的卖花女兜售着娇艳的玫瑰，坐下来浅浅抿一口红酒……这浪漫的情人节不是在路边酒吧，而是在伊藤。按往年的经验，中庭一直是情人节的主战场，鲜花、巧克力都是中庭的主力商品。而情人节当天上午的巡场中，情人节商品的销售却不太理想，虽然商品氛围浓厚，却缺乏了生命力。如何用“事”来贯穿运营？黄亚美当即调集各部门集合卖场资源，零成本打造出可爱的“卖花女”，采购成了“情歌王子”，免费派发的巧克力吸引了市民，红酒留住了大家的脚步……“原来今天是情人节”，“我该买个礼物”，不到下午两点，情人节商品已经断档，不得不紧急调货应对顾客的热情。

　　黄亚美认为，“事”意味着能带来更多的顾客体验并实现销售，所以伊藤将拔高运营的活跃度。传统的谋“事”在中庭，但伊藤今后将扩大到部门、科室，打造整体的顾客体验感，并着力打造谋“事”的部门，将“物+事”这一方针进行跨越式发展。

　　本版采写 摄影 吴海峰 贾雨夕