当下，数字科技正日益成为驱动金融行业深刻转型与创新的核心引擎。对于追求高质量发展目标的保险业而言，利用数字科技推动理赔、营销模式创新的需求尤其迫切，甚至成为重塑服务体系与产品竞争力的关键举措。

为此，国泰产险秉承“客户第一、科技向简、保障至细、责任当先”的发展方针，始终坚持“科技保险”的战略目标，利用科技手段重塑智能理赔、智能外呼营销等服务，实现从前端营销获客到投保再到理赔的全流程数字化升级，为客户带来更精准、更便捷的服务体验，全面提升用户满意度，助力保险行业加速科技变革。

智能理赔跑出服务“加速度”

当前我国保险业正处于转型升级的关键时期，数字化驱动保险公司服务能力再上新台阶。其中，如何优化理赔服务体验，解决客户理赔难、流程繁、到账慢的问题，更是成为保险公司提升服务竞争力的重要一环。

国泰产险以“客户第一”为出发点，重塑理赔系统、智能理赔服务模式。一方面，国泰产险打造“昆仑智能理赔体系”，攻克赔付核心环节的服务质效——通过嵌入身份认证、人脸识别、空中签名等多项技术，实现“单证数字化、服务在线化、费控自动化”等能力。目前，国泰产险单证系统识别准确率可达80%，使用RPA技术获取票面信息的准确率已达100%，支持理赔作业人员和用户一站式沟通，在满足用户全生命周期管理要求基础上，大大缩短了理赔周期。

另一方面，国泰产险推出全流程线上理赔的创新实践成果“微信智能理赔小程序”。客户打开小程序即可实现在线报案，还可随时随地了解理赔进度，有效解决理赔“繁、慢、难”的问题，做好理赔 “窗口”服务。目前，国泰产险在理赔服务上实现“速度保障”，医疗险理赔时效<2个工作日，整体核赔率大于80%，有效提升客户满意度，提高理赔服务质效。

智能外呼提高营销“精准度”

除了智能理赔外，数字化也推动保险公司加速智能营销发展进程。国泰产险以外呼营销为落脚点，利用大模型AI技术采集客户问题、提炼优质话术打造SOP话术规范，搭建“智能外呼营销模型”，为提升服务质效提供有益探索。一方面通过系统自动进行外呼，帮助坐席可直接负责接听，节省等待时间，提高外呼营销效率;另一方面利用预外呼技术结合客户个性化特征进行拨打，如避开职场人士的中午休息时间，有效提高客户营销体验。

为了最大化利用资源，国泰产险分析和提炼了十几种客户标签和特征，通过这些标签圈定出不同的人群，然后针对不同人群制定不同的呼叫策略、话术策略，助力服务转化率与不筛选时相比提高了50%。

面对数字经济的激荡浪潮，国泰产险已全面开启智能化转型，在“智能外呼、智能客服、产品数智化、智能理赔、智能风控、精算数智化定价、数智化内容运营 、研发效能”八大关键业务场景中实现重大突破。

未来，国泰产险将以“数字化建设”作为长期发展的核心驱动力，着力加强“保险+科技+服务”创新服务实力，打造行业数字化转型创新解决方案，为客户提供更加精准、高效的保险服务，为我国发展数字经济积极贡献国泰力量。

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